Une interview accordée par Chantal Maugin, directrice du Lab Experience Design d'Orange à Strate, école de design. Un moment durant lequel nous avons abordé la question d'innovation en entreprise.
Chantal Maugin est la Directrice du Lab Experience Design d’Orange dont la mission est de développer le design dans l’innovation. Le Lab adresse le Design à la fois comme processus créatif, comme production d’interfaces physiques, digitales, visuelles, et comme objet de Recherche. En associant une équipe intégrée de designers spécialisés (produit, son, interfaces, conversationnel etc.,), ergonomes, linguistes, sociologues des usages, le Lab Experience Design agit pour comprendre, imaginer, tester, produire les éléments essentiels à une expérience utilisateur Orange responsable, en intégrant le numérique de façon élégante dans le quotidien des clients.
Orange est l'un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d'affaires de 41 milliards d'euros en 2017 et 150 000 salariés au 30 septembre 2018, dont 92 000 en France. Le Groupe servait 261 millions de clients dans le monde au 30 septembre 2018, dont 201 millions de clients mobile et 20 millions de clients haut débit fixe. Le Groupe est présent dans 28 pays.
Interview
- Vous avez confié un projet aux étudiants de Strate, quel en était le brief ? Pouvez-vous nous en parler ? Pouvez-vous nous préciser l’enjeu suscité par celui-ci ?
Dans le cadre du partenariat entre Orange et Strate Ecole de Design, plusieurs projets ont été entrepris. Si je devais me focaliser sur un projet, ce serait celui mené autour du conversationnel et de l’intelligence artificielle.
Lorsque nous parlons de « conversationnel », il s’agit à la fois du conversationnel textuel (Chatbot) et du conversationnel vocal à travers les assistants vocaux matérialisés dans les smart speakers ou autres objets physiques.
Nous étions en train de travailler sur l’identité de l’assistant vocal Orange : Djingo. Nous avons donc soumis à un groupe d’étudiants de plusieurs pays différents le projet d’imaginer un Djingo présent dans le quotidien d’utilisateurs de cultures différentes. Comment devrait-il se comporter, quels services du quotidien devrait il rendre, non seulement à la maison mais tout au long de la journée selon l’activité et le contexte environnemental des personnes.
- Le projet maintenant terminé, qu’en avez-vous pensé ? Quelles ont été les retombées ?
Ce projet a permis de nourrir la créativité des équipes d’Orange, mais aussi d’apporter un point de vue neuf à l’équipe projet.
Il a favorisé l’essor de points de vue décalés, grâce au regard de jeunes étudiants en design.
Les propositions qui nous ont été soumises sont une source d’inspiration pour nos équipes même si elles n’ont pas vocation à être intégrées immédiatement dans notre écosystème de produits et services.
- Ce partenariat avec Strate Ecole de Design a-t-il répondu à votre demande initiale et contribué à votre réflexion en innovation ?
Le partenariat entre Orange et Strate contribue à mener nos réflexions sur le design dans l’innovation. Les projets menés ensemble génèrent un échange entre étudiants et professionnels stimulant pour les designers en interne. C’est un vecteur de transmission de savoir-faire et pratiques. Ça marche dans les deux sens. Un projet d’innovation basée sur l’intelligence artificielle s’appuie sur beaucoup d'expertises très pointues comme le traitement automatique du langage naturel. Ces expertises associées à la créativité avec des itérations successives entre différentes équipes de designers, Orange et Strate Ecole de design, sont sources d’innovation. C’est pourquoi entre le début et la fin d’un projet, de nouvelles orientations peuvent être prises pour enrichir l’expérience.
Collaborer avec une école de design, nous offre cette liberté de pouvoir faire un pas de côté et travailler de nouveaux scénarios en marge du timing contraint du projet.
- Quelle suite souhaitez-vous ou avez-vous donné à la/les réponse(s) formulée(s) par nos étudiants ?
La suite doit s’inscrire dans nos nouvelles priorités du plan stratégique Engage 2025. Les idées qui ont été formulées par les étudiants peuvent nourrir de nouveaux projets. Soit nous définissons une suite, soit nous sommes amenés à définir un tout autre axe de travail totalement différent même s’il est toujours basé sur l’intelligence artificielle (IA) et la question des données. L’impact de l’IA et des données sur le métier de designers, comment le design va travailler avec l’IA pour concevoir de nouveaux services, sont des sujets que nous souhaitons partager avec Strate.
- Pourquoi avoir choisi de travailler avec Strate et ses étudiants ?
Strate a une approche holistique de l’enseignement du Design. Nous partageons l’idée que le Design a un rôle important à jouer dans l’élaboration d’un projet de société où l’individu « coexiste » avec la technologie. L’idée selon laquelle le design est un moyen de transformer la société, en tenant compte de l’impact du design sur l’homme et l’environnement.
Comment le design aborde la complexité de l’évolution du numérique pour mener des projets bénéfiques pour les individus. Comment faire du design un levier d’innovation responsable.
L’approche développée par Dominique Sciamma, directeur du groupe Strate et l’équipe d’intervenants oriente l’enseignement du design en résonance avec les problématiques d’un grand groupe comme Orange.
Le corps enseignant de Strate est très ancré dans les réalités d’entreprise, ce qui est intéressant pour nous.
Nous avons recruté plusieurs designers diplômés de Strate. Ils sont performants, créatifs et ont une bonne lecture à la fois des enjeux business et des enjeux d’expérience de nos clients.